Mais que produtos e serviços, empresas agora querem vender experiências

Atendimento na Unimed Laboratório é exemplo de ações de “marketing da experiência”

Experiência. É essa a palavra que move as ações de empresas que, mais do que angariar clientes, desejam também conquistar promotores de suas marcas. A estratégia envolve a busca pelo encantamento, de modo a oferecer mais do que um produto ou serviço. Ao fim, o que a empresa vende é uma experiência positiva marcante. Essa é a chamada “economia da experiência”.

O conceito tem movido empresas dos mais diversos ramos a olhar com mais atenção para todos os pontos de interação com o público alvo. Cada momento é visto como uma chance de criar sensações e experiências positivas que fidelizem o cliente e o marquem, a ponto de ele se transformar em um embaixador da marca.

As unidades da Unimed Laboratório trabalham dentro desse conceito. A empresa alcançou em junho deste ano um NPS (Net Promoter Score) de 87. O índice, que mede a tendência de os clientes recomendarem para outras pessoas um serviço ou produto, é uma das ferramentas para medir o sucesso das estratégias pensadas dentro do marketing de experiência.

Com esse índice, a Unimed Laboratório fica na Zona de Excelência (75 a 100) do NPS, superando em 14 pontos os resultados de um importante laboratório do país. Mas o que explica essa avaliação tão positiva?

A gerente de atendimento da empresa, Georgia Herrera, conta que tudo no laboratório é pensado para criar uma experiência positiva inesquecível para o cliente. Isso envolve desde as instalações físicas – construídas para arrancar um Uau! dos visitantes – até o pão de queijo quentinho e o cuidado especial com a área de coletas infantis. A Unimed Laboratório se propõe a oferecer uma experiência exclusiva e o seu paciente a vivencia nos mais diversos pontos de contato.

Outro fator importante é o envolvimento da equipe na estratégia da experiência. Para tanto, conta a gerente de atendimento, todos os colaboradores são estimulados a atender com o máximo de atenção e cuidado cada paciente.

Georgia acredita que não é possível treinar valores, a empatia vem da essência de cada um, por isso faz uma seleção criteriosa dos profissionais observando atentamente este quesito. “Aqui na Unimed Laboratório nossos colaboradores são livres para oferecer o que eles têm de melhor aos nossos pacientes, criando uma relação de proximidade e vínculo. Isso se reflete no nosso índice NPS e indica que estamos no caminho certo”, diz.

Foi com esse olhar mais humano que a Unimed Laboratório conquistou a paciente Ana Flávia Silva. Ao ir até a Unimed Laboratório realizar seus exames, Ana Flávia percebeu que faltava uma informação importante na guia que a impediria de fazer a coleta. Foi então que o assistente de atendimento percebeu que a paciente estava com algum problema, a abordou e ofereceu uma solução “foi uma experiência que me marcou, um atendimento muito humano, e essa é uma coisa rara de se ver hoje em dia”, diz Ana Flávia. Ela enviou um e-mail para a ouvidoria da Unimed Laboratório elogiando o carinho, profissionalismo e disponibilidade da equipe que agiu com real interesse em resolver o seu problema, e garante recomendar o local para amigos e familiares.